در دنیای امروز بدون شک مشتریان از مهم ترین سرمایه های هر سازمان اعم از تولیدی و خدماتی محسوب می شوند. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی منتهی می شود.
از آنجایی که صنعت کفش به عنوان یکی از صنایع مهم در هر کشور محسوب می شود، لذا انتخاب نوع آن از لحاظ زیبایی، دوام و عوامل بهداشتی از دیرباز مدنظر همگان قرار گرفته است.

یکی از مهمترین عوامل مؤثر در جذب و نگهداری و در نهایت رضایت مشتری در این صنعت، بکارگیری سیستم های کنترل کیفیت و تضمین کیفیت است.
در این پژوهش که با هدف آنالیز تأثیر بکارگیری سیستم های کنترل کیفیت بر رضایت مشتری در صنعت کفش، انجام شده است، در این پژوهش با استفاده از روش های اسنادی و پیمایشی، از بین جامعه آماری خریداران در بازار کفش تهران اقدام به نمونه گیری احتمالی با شیوه تصادفی ساده شده است.

عوامل مورد بررسی شامل: روش های کنترل کیفیت، سیستم کنترل کیفیت، رفتار مشتریان، احساس رضایت و وفاداری مشتریان در صنعت کفش است.

ضریب اعتبار ابزار مورد استفاده (پرسشنامه) با استفاده از آلفای کرونباخ عدد ۸۲۳ / ۰ برآورد شد، سپس تعداد ۳۸۵ پرسشنامه در بین تعداد حجم نمونه مورد نظر توزیع شد.

با استفاده از آزمون های متفاوت از جمله آزمون ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون به تحلیل اطلاعات پرداخته و در انتها نتایج اعلام و به توصیف و تحلیل نتایج آماری و سپس نتیجه گیری نهایی پرداخته شد
در نهایت این بررسی حاکی از این است که بکارگیری سیستمه ای کنترل کیفیت بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان در صنعت کفش مؤثر واقع شده است.

امروزه کفش در سبد خانوارها از اقلام بسیار ضروری محسوب می شود به طوری که بهداشت و مراقبت از پا بعنوان قلب دوم از دیرباز و از زمان پاگذاشتن بشر به کره خاکی مدنظر قرار گرفته است.

در ایران صنعت کفش جزء اقلام مهم صادرات غیرنفتی محسوب می شود و هر ساله حجم بزرگی از تولیدات کشور به کشورهای همسایه و اقصی نقاط جهان صادر می شود.

نتیجه بکارگیری سیستم کنترل کیفیت متناسب با تولید کفش، می تواند گامی مهم در جذب مشتریان جدید و ابقاء مشتریان فعلی قلمداد شود.

در کشورهای صنعتی امروز، ارتباط دوطرفه با مشتری سرلوحه برنامه ریزی های بازاریابی قرار گرفته است و هزینه های لازم برای این امر و جلب رضایت مشتریان و وفادار نمودن آنان به عنوان یک سرمایه گذاری ارزشمند تلقی می شود.

از طرف دیگر باید گفت که مشتری ناراضی بریده از سازمان را به سادگی نمی توان به جمع مشتریان بازگرداند.
بررسی های علمی و تحقیقی نشان می دهد که مشتریان ناراضی در انتقال برداشت و احساس خود به دیگران فعال تر عمل می کنند. لذا نارضایتی مشتریان اثرگذارتر از رضایت آنان است.

صنعت کفش نیز با بکارگیری سیستم های کنترل کیفیت گامی مؤثر در جهت افزایش رضایت مشتریان از محصولات خود برداشته
همواره می کوشد تا با ایجاد بهترین شرایط، سهم خود را در سبد صادرات غیرنفتی ایران افزایش دهد.
اهمیت کیفیت در سال های ۱۹۴۰ و ۱۹۵۰ مورد توجه قرار گرفت و ابتدا در بخش های تولیدی و سپس بر روی بخش های خدماتی کاربرد یافت.

۲- بیان مسئله و ضرورت آن

جهان با سرعت سرسام آوری در حال تغییر است، سازمان ها برای بقا در این گردونه باید خود را با دگرگونی تطبیق دهند.

بنابراین سازمان ها نیاز دارند بطور مستمر عملکرد خویش را بهبود بخشند تا بتوانند در صفحه روزگار باقی بمانند
از سازوبرگ بازخورد جهت بررسی صحت روند طرح ها و برنامه ها با برنامه های از پیش تعیین شده استفاده و هر لحظه اقدامات خود را مورد کنکاش قرار دهند.

در این راستا یکی از ابزارهای مهم بهبود عملکرد، استفاده از فنون کنترل کیفیت هستند.
در سال ۱۹۶۰ اولین حلقه های کنترل کیفیت برای بهبود روش های کنترل کیفیت در ژاپن تشکیل شد.
هدف اصلی از تشکیل این حلقه ها آن بود که شرایط مناسب برای بهبود کیفیت محصول تولیدی فراهم شود.

در سال های اخیر در بیشتر واحدهای تولیدی، سیستم های مختلف کنترل کیفیت، تضمین کننده سلامت، بهداشت و رفاه افراد جامعه هستند.

بررسی های انجام شده، نگارنده را واداشت تا به اهمیت لزوم استفاده از سیستم های کنترل کیفیت در صنعت کفش پی برده و با طرح مسئله نسبت به جمع آوری اطلاعات جهت اثبات آن اقدام کند.

۳- هدف کلی پژوهش

تجزیه و تحلیل تأثیر بکارگیری سیستم های کنترل کیفیت بر رضایت مشتری در صنعت کفش
هدف های فرعی پژوهش این تحقیق دارای چند هدف محدودتر و عینی تر نیز است:

۱- شناخت و توصیف میزان رضایتمندی مشتریان در بازار کفش از نحوه استفاده از ابزارهای کیفیت،

۲- شناخت و توصیف میزان رضایتمندی مشتریان در بازار کفش از مواد و ملزومات استفاده شده در تولید کفش.

۳- شناخت و توصیف میزان رضایتمندی مشتریان در بازار کفش از نحوه رفتار ارائه کننده محصول.

۴- فرضیات تحقیق بر اساس چارچوب نظری تحقیق و شاخص های مربوطه، فرضیاتی تنظیم شده
که به شرح ذیل ارائه می شود:
۱- بین رضایتمندی مشتریان و درج علائم استاندارد و تضمین کیفیت بر روی محصول (کفش) رابطه وجود دارد.
۲- بین رضایتمندی مشتریان و بکارگیری سیستم های کنترل کیفیت در صنعت کفش رابطه وجود دارد.
۳- بین بکارگیری سیستم کنترل کیفیت و وفاداری در صنعت کفش رابطه وجود دارد.
۴- بین نوع سیستم کنترل کیفیت و رضایتمندی مشتریان در صنعت کفش رابطه وجود دارد.

۵- روش تحقیق

تحقیق حاضر به دلیل ماهیت آن از نوع پژوهشی است.

این روش علاوه بر توصیف خصوصیات، درصدد تبیین پدیده ها نیز برمی آید.

جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه خریداران کفش در بازار کفش تهران می شود.

ابزار اندازه گیری در این تحقیق جهت جمع آوری اطلاعات، پرسشنامه بوده و متناسب با اهداف پژوهش و فرضیات آن تنظیم شده است.

در این تحقیق، روایی و اعتبار پرسشنامه با تأیید تعدادی از دست اندرکاران در حوزه کفش و به منظور تعیین پایایی آزمون ها، از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است.

بدین منظور یک نمونه اولیه شامل ۲۰ پرسش اجرا شد و سپس با استفاده از داده های بدست آمده از این پرسشنامه و به کمک نرم افزار آماری Spss ، میزان ضریب اعتماد با روش آلفای کرونباخ محاسبه شد.
عدد ۰/۸۲۳ بدست آمد که این عدد نشان دهنده آن است که پرسشنامه مورد استفاده، از قابلیت اعتماد و پایایی لازم برخوردار است.

۶- تجزیه و تحلیل آماری

بخش اول: توصیف داده ها

توزیع فراوانی مربوط به سن

۱۶/۶ درصد افراد نمونه سنشان کمتر از ۲۵ سال است، ۲۶ درصد بین ۲۵ تا ۳۵ سال دارند،
۲۲/۶ درصد بین ۳۶ تا ۴۵ سال، ۲۶/۲ درصد بین ۴۶ تا ۵۵ سال
۸/۶ درصد بالاتر از ۵۵ سال دارند.

توزیع فراوانی مربوط به وضعیت تاهل

۴۴/۹ درصد افراد نمونه مجرد و ۵۵/۱ درصد متاهل هستند.

توزیع فراوانی مربوط به مدرک تحصیلی

۲۶/۲ درصد افراد نمونه از نظر سطح تحصیلات زیر دیپلم و دیپلم می باشند،
۴/ ۳۸ درصد فوق دیپلم، ۲/ ۲۴ درصدئ دارای مدرک کارشناسی،
۷/۵ درصد دارای مدرک کارشناسی ارشد و ۳/۴ درصد دارای مدرک دکتری هستند.

توزیع فراوانی مربوط به جنسیت

۶۷/۵ درصد افراد نمونه مرد و ۳۲/۵ درصد زن هستند.
همانطور که مشاهده می شود تعداد مشتریان مرد نسبت به زن بیش از ۲ برابر است.

تجزیه و تحلیل تأثیر به کارگیری سیستم های کنترل کیفیت بر رضایت مشتری در صنعت کفش

۷- نتیجه گیری

نتایج تحقیق نشان می دهد که مؤلفه های آن شامل برآورده ساختن انتظارات و سلیقه ها و رعایت حقوق مصرف کنندگان با بکارگیری سیستم های کنترل کیفیت، تأثیر معناداری بر روی رضایتمندی مشتریان در صنعت کفش دارد.

تحقیق حاضر ثابت می کند که رضایت خریداران کفش در بازار تهران کاملاً تحت تأثیر عواملی نظیر تضمین کالا، کیفیت و دوام و استحکام است که همه اینها در سایه بکارگیری سیستم های کنترل کیفیت معنا پیدا می کند.

لذا تولید کنندگان کفش برای باقی ماندن در صحنه رقابت و کسب سود باید خط مشی خود را به سوی تولید بر پایه بکارگیری سیستم های کنترل کیفیت سوق دهند.

۸- پیشنهادات

۱- بکارگیری روش های نوین کنترل کیفیت در راستای ارتقاء سطح رضایت مشتریان در صنعت کفش در بین تولید کنندگان این حوزه نهادینه و گسترش یابد.

۲- سازمان نظارت و بازرسی اصناف نسبت به لغو پروانه کسب تولیدکنندگانی که دارای برگه تضمین کیفیت نیستند، اقدام و با متخلفین برخورد قانونی کند.

۳- سازمان استاندارد ایران نسبت به آموزش، صدور مجوز و پیگیری های لازم در خصوص ایجاد واحد کنترل کیفیت در شرکت های تولیدی کفش به منظور رعایت حقوق مصرف کنندگان اقدام کند.

۴- بهبود مستمر فرآیند تولید و تأکید بر مشتری محوری در بین تولید کنندگان صنعت کفش.

۵- تأکید بر اهمیت نقش مدیریت کیفیت در شرکت های تولیدی و همکاری مستمر دیگر واحدها با آن.

تهیه کننده: منصور غنی آبادی